(+31) 76 572 02 87 info@improvementprofs.com

In de afgelopen weken heb ik het al een paar keer meegemaakt dat ik werd gebeld (altijd anoniem!) door iemand die mij een prijsvergelijk voorstelde tussen energieleveranciers of leveranciers van telefonie.

In alle gevallen werd mij verzekerd dat ik ‘geld kon besparen’. Daarbij heb ik steeds aangegeven dat ik dat helemaal niet zo interessant vind, omdat dat naar mijn idee om slechts luttele bedragen ging.

Ik heb een dermate gunstig mobiele telefonie pakket dat ik vrijwel nooit meer uitgaand bel via mijn vaste telefoon.

Wat mij in dergelijke telefoongesprekken dan steeds opvalt, is hoe de persoon aan de andere kant van de lijn er mij van wil overtuigen, ‘dat elke besparing meegenomen is, toch?’ Immers ik zou anders een ‘dief zijn van mijn eigen portemonnaie’.

Of er wordt glashard beweerd dat ‘iedereen wil besparen’.

Soms kan ik het dan niet laten en zeg dat ik helemaal niet wil besparen omdat ik bulk van de poen en een patser ben die ervan houdt het geld met bakken over de balk te smijten.

Helaas voor hen zijn die mensen helemaal niet voorbereid op een dergelijke reactie. Het is natuurlijk ook niet zo heel aardig van mij.

Ik heb er wel een reden voor en dat is dat het mij stoort wanneer een ander voor mij bepaalt wat ik wel of niet belangrijk moet vinden en daarover een soort moraliserende discussie met mij aangaat.

Eén van de belangrijkste zaken die ik in mijn sales trainingen aan verkopers leer, is hoe zij de drijfveren van hun gesprekspartner snel en eenvoudig kunnen achterhalen.

Drijfveren hebben waarde voor een persoon; het is wat iemand intrinsiek motiveert om te doen wat iemand doet. Door vervolgens aan deze drijfveren te relateren, zal de ander zich ècht gehoord voelen. Dat vergroot vervolgens de kans dat zich een prettig en constructief gesprek ontwikkelt dat draait om de klant en niet om de verkoper.

En omdat klanten niet willen dat er aan hen verkocht wordt en best willen kopen, neemt de kans op een deal aanzienlijk toe.

Mijn tip aan alle callcenter medewerkers is dan ook: ga nu eerst eens op zoek naar wat ik ècht belangrijk vind, benoem dat, relateer daaraan en hang het gesprek daaraan op in plaats van aan de veronderstelling dat ik een besparing van een paar euro per maand wel verschrikkelijk belangrijk zal vinden, ‘omdat iedereen dat nu eenmaal belangrijk vindt.’

Succes!