(+31) 76 572 02 87 info@improvementprofs.com

In mijn blog van 9 november jl., heb je al het één en ander gelezen over de ‘pijnpunten’ van de klant. Vandaag waarom het aan te bevelen is om te starten met de wortel.

De nadelen van het starten met de stok.
1. Je start met iets negatiefs. Daardoor kun je bij aanvang van het gesprek een
negatieve sfeer creëren.
2. Je vraagt impliciet naar het disfunctioneren van je gesprekspartner (in veel
gevallen de verantwoordelijke). De meeste mensen vinden dit niet fijn.
3. Kans op weerstand.
4. Kans op onjuiste, onvolledige of sociaal wenselijke antwoorden. Daardoor mis
je informatie, om een goed voorstel te kunnen doen.
5. Mensen willen geen pijn voelen. De kans is aanwezig dat de ander de oorzaak
van de huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt (slechte markt,
werknemers 20 jaar in dienst die al jaren slecht functioneren, nieuwe
concurrenten, etc.).
6. Als gevolg van punt 5 dissocieert de ander van zijn situatie. Daardoor ervaart
hij geen pijn en voelt hij ook niet de noodzaak om te veranderen: hij kan er
immers zelf toch niets aan doen.
7. Een tweede nadeel van het rechtvaardigen van de huidige situatie is dat de
ander zijn argumenten al op een rij heeft gezet. Jouw oplossing zal daardoor
mogelijk ook niet werken en daarmee bestaat de kans dat jij je eigen glazen
ingooit.

De voordelen van het starten met de wortel.
1. Je begint met iets positief bij aanvang van het gesprek. Daardoor vergroot je
de kans op een goede sfeer.
2. Een klant praat graag over wat hij belangrijk vindt en wat hij zou willen.
Hij voelt zich daardoor gehoord.
3. Doordat je de wortel vergroot, associeert de ander zich met alle voordelen die
dit voor hem kan hebben. Daardoor ervaart hij zelf wat het hem oplevert om
in actie te komen.
4. Je hoort drijfveren, criteria en motivatierichting, die in alle volgende fasen
van het gesprek van belang zijn.
5. Als je na de wortel doorgaat met de stok, voelt de ander de pijn vanzelf.
Omdat je al voldoende informatie vanuit de wortel hebt, is het minder
noodzakelijk om alle informatie tot in detail te achterhalen.
6. Omdat je niet heel lang hoeft door te vragen, hoeft de ander zich niet te
rechtvaardigen. Daardoor is de kans kleiner dat er later in het gesprek
tegenargumenten komen op jouw voorstel.

Waarom niet alleen de stok?
1. Er kan al in het begin van het gesprek een negatieve sfeer ontstaan.
2. Het risico bestaat dat de ander afhaakt.
3. De kans is kleiner dat je een verschil kunt laten ervaren tussen de huidige
situatie (of een verslechtering daarvan) en de gewenste situatie.
4. Als de klant de huidige ongewenste situatie rechtvaardigt (de oorzaak van de
huidige ongewenste situatie buiten zichzelf legt), dan loop je het risico dat je
gesprekspartner geen pijn ervaart en dat hij hierdoor geen noodzaak èn geen
verlangen ervaart om zijn situatie te veranderen (dus geen noodzaak of
verlangen naar bijvoorbeeld de aanschaf van een product of dienst).

Waarom niet alleen de wortel?
1. Het nadenken over of iets dat leuk, fijn, goed of gewenst is, impliceert niet dat
je ook urgentie of noodzaak ervaart om datgene wat leuk, fijn goed of gewenst
is ook daadwerkelijk te realiseren.
2. De meeste mensen veranderen gemakkelijker vanuit de stok.
3. De wortel wordt soms pas op de lange termijn bereikt en ons onbewuste is
gericht op de korte-termijn-bevrediging. Die lange termijn moet je dus
proberen te verkorten door bijvoorbeeld plezier èn pijn bewust te laten
ervaren.

Heel veel succes!