(+31) 76 572 02 87 info@improvementprofs.com

Onlangs sprak ik telefonisch met iemand van de helpdesk van een bedrijf waar ik services van afneem. Ik vond dat de jongeman mij goed had geholpen en bedankte hem daarvoor. Zijn reactie? “Geen probleem.”

En ook op een terras waar ik onlangs een wijntje bestelde, gebeurde hetzelfde. Ik vroeg om een droge, witte wijn en de jongen van de bediening antwoordde ook met “geen probleem.”

Los van het feit dat ik het een wat merkwaardige reactie vind (je kunt ook zeggen “graag gedaan” of “zeker, het komt eraan”), besefte ik mij dat zijn woordkeus iets in mij opriep.

Welk woord blijft hangen en na-echoën denk je? Inderdaad, het woord ‘probleem’. Is dat wat je wilt dat de ander onthoudt? Vast niet! Hoe komt het dat juist het woord ‘probleem’ echoot? Dat heeft te maken met het gegeven dat ons onderbewuste geen ontkenning herkent. Iets is er of niet. Bewust kunnen we het verschil uiteraard wel maken, echter onbewust lukt ons dat niet.

Geloof mij niet (…), ga het maar eens testen. Geef een klein kind een dienblad met enkele, liefst dure, serviesstukken of glaswerk en zeg dan: “pas op dat je het NIET laat vallen”. Drie keer raden wat er gebeurt…

In restaurants hoor ik ouders tegen een erg beweeglijk kind nog wel eens zeggen: “denk erom, NIET rennen”. Het enige dat de kinderhersentjes onthouden is “rennen” en dat is dan ook precies wat er gebeurt. Handiger is: “zit alsjeblieft stil.”

Het is altijd bruikbaarder om te zeggen wat je wel wilt, dan wat je niet wilt. We noemen dit ook wel dat je zaken ‘bereikend’ formuleert in plaats van ‘vermijdend’. Met name is dit van belang bij het geven van werkinstructies, informatie en als je de kans wilt vergroten dat iets gebeurt op de manier die je bedoelt.

Bovendien, als je zegt wat je niet wilt, is het voor de ander lang niet altijd duidelijk wat je dan wel wilt. Bijvoorbeeld: ik zeg dat ik NIET in Tilburg wil wonen. Maar waar dan WEL? Dat kan de hele wereld zijn.

Echter, je kunt juist ook heel bewust wèl gebruik maken van de ontkenning. Stel, een gesprekspartner (klant, gast, medewerker) zegt iets als: “ik vind dit duur.” Het heeft niet zoveel zin om de aanval in te zetten en te discussiëren dat het allemaal wel meevalt en waarop de prijs is gebaseerd. De perceptie die iemand heeft, is nu eenmaal de waarheid voor die persoon.

Handiger is dan om te starten met een zin in de trant van: “ik ben het met u eens dat het niet goedkoop is”, om vervolgens pas uitleg te geven of (nog beter) een vraag te stellen. Het lijkt erop alsof je de ander gelijk geeft (wat elk mens prettig vindt) en het onderbewuste hoort ‘goedkoop’.

Een ander voorbeeld van de kracht van onze woordkeus komt van de verkoper die ik tegen het einde van het verkoopgesprek het volgende hoorde vragen:

“Wat houdt u tegen om de beslissing te nemen?” Onze hersenen functioneren als een zoekmachine die vergelijkbaar is met Google. Honderden keren per minuut scannen de hersenen alle directories om het antwoord op deze vraag te vinden. En het antwoord wordt altijd gevonden!

Een betere vraag zou dan ook zijn: “wat heeft u nodig om te kunnen beslissen?”

Mijn tip: vraag mensen in de directe omgeving om je erop te attenderen als zij je iets op vermijdende wijze horen formuleren. Hoe bewuster je jezelf bent van de woordkeus die je hanteert, hoe meer je ermee kunt spelen.